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当俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究

发布时间:2021-09-14 20:52:57 阅读: 来源:斧子厂家
当俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究

俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究结果公布

老秦夜译

CTI论坛()11月14日消息(编译/老秦):2018年11月5日--NODA公开年度研究结果,这次是关于俄罗斯银行联络中心的可访问性和服务质量的。

这个NODA2018年的研究项目,旨在测试联络中心呼入的可访问性和应答质量,覆盖俄罗斯银泡沫颗粒机行上排打开实验界面名的前128家银行。呼叫活动是由GRAN--一个专业的在NODA联络中心平台上的外包呼叫中心--执行的。从9月4日至9月10日,大约进行了4000个测试呼叫,平均每个银行30个呼叫。

结果显示联络中心的可访问性相比去年下降了6%。20秒内处理的呼叫数量减少了20%。同时,解决问题的成功率仍然很高,达到了96%,其中84%的问题是在第一次呼叫后就解决了的。一些测试是由交互式语音机器人从头到尾在处理的;在一个银行,聊天机器人处理30个中的9个。

NODA不断更新研究方法,添加新主题和新领域的研究。2018年,为一个更具体的服务质量评估,一个特殊的问题被补充进入而科学测试仪器是独立的,有助于评估座席的语言文化和完整的应答水平。研究表明,在这种情况下,首次呼叫解决率为95%。

就像在2017年,我们测试了数字通信渠道的可用性,回呼功能和点击呼叫功能。虽然今天Web聊天、短信和社交络被广泛传播和使用,但只有三分之一的银行使用非语音渠道进行客户有色金属矿砂类商品进口大幅增加服务。至于聊天机器人,它们仍然是一个实验,可以发现只有10%的联络中心使用。我们对座席的电子邮件和短信服务功能也进行了研究。我们发现联络中心使用电子邮件超过短信服务(27%和8%)。

这是NODA第六次研究银行的联络中心。这项研究的结果10月18日发表在莫斯科举行的一次商界鸡尾酒会上。

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