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Zappos创始人谢家华从电脑天才到网店大亨

发布时间:2020-03-10 11:09:56 阅读: 来源:斧子厂家

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在美国,作为网络鞋店,Zappos可谓众所周知。去年,Zappos的总销售额约为10亿美元,被称为卖鞋的亚马逊。近日,这家卖鞋的亚马逊正式归队。7月22日,网络零售巨头亚马逊宣布,将出资约8.5亿美元收购在线购鞋网站Zappos,这1天价创下了亚马逊收购金额最高记录。

谁也想不到,Zappos的创始人竟是一名刚满36岁的华人小伙。从哈佛的天才少年到如今的网络售鞋大亨,谢家华凭仗自己的天资与独到的判断力,创造了一个又一个传奇。相信,谁也没法估计,这位略显瘦削的华人小伙未来能飞多高,走多远。

亚马逊:打不过就收购

美国在线零售巨头亚马逊22日宣布,将出资约8.5亿美元收购在线购鞋网站Zappos,这创下了亚马逊收购金额最高纪录。

依照双方达成的协议,亚马逊将以1000万股股票换取Zappos所有已发行股票、认股权证和期权。根据截至7月17日的前45天亚马逊平均收盘价,这起交易价值约8.07亿美元。另外,亚马逊还将向Zappos雇员支付总价值4000万美元的现金和股票。收购将于今年秋季完成。

《纽约时报》援用消息人士的话报导,这两家公司4年前就开始商谈收购事宜,几个月前开始正式谈判。亚马逊起初希望全部以现金收购,但Zappos只想要对方股票。而终究协议所提向Zappos员工支付现金和股票是为挽留他们,以保持Zappos的商业文化。亚马逊公司首席执行官杰夫贝索斯谈到这次收购行动说:Zappos如此让顾客着迷,让我不由心生敬意。

Zappos10年前创建,它的免费快递服务和自由退货许诺深得人心。美国福里斯特研究公司分析师苏哈丽塔穆利普鲁说,Zappos是少数几家消费者首选购鞋网站之一。路透社报导,Zappos去年总销售额大约10亿美元,红火的生意让网络零售巨头亚马逊2007年所创专门销售鞋和包的网站黯然失色。

投资分析师史蒂夫魏因施泰因说:Endless肯定没有Zappos成功。就购鞋而言,Zappos明显是许多顾客心目中的首选网站。美国comScore网络公司发布报告说,今年6月,大约450万人次访问Zappos网站,而Endless网站的访问量只有77万人次。在这种情况下,按穆利普鲁的话说:如果打不过,那就收购吧。

依照收购协议,Zappos将保存原班经营团队并将作为亚马逊旗下一个部门独立运作,Zappos品牌也将保存。Zappos首席执行官谢家华在博客中写道:我们计划以一向方式继续经营Zappos,继续做我们认为最有利于Zappos品牌、文化和业务的事情。

谢家华,一名美国的华人小伙,就是创造以上奇迹的人。

天才少年:人称杨致远第二

1973年出身的谢家华曾被誉为杨致远第二,缘由是他跟杨致远有许多类似之处:一样来自台湾,一样是家中长子,一样毕业于美国一流大学。

谢家华的父亲谢传刚和母亲李小林早年从台湾展转到美国定居,后来在伊利诺伊州生下谢家华。据谢家华的父亲介绍,谢家华从小就思惟敏捷而且很独立,从小就有自己的认识和判断力,家里只要求孩子们对父母说中文,其余随自己决定发展,父母只在一旁协助但不会干涉。

早慧的谢家华中学阶段不但作业好,并且俨然是计算机小天才,获奖无数,以后顺利考入了哈佛大学主修计算机,19岁的时候他就拿到了毕业证书,这使他成为校园中的名人。在哈佛大学读书期间,谢家华不但取得电脑大赛冠军,还和室友圣杰马丹盘下一家快要关门的比萨店,顾客则是他的宿舍同学,虽然店里生意一般,却积累了他的第一本生意经。不过,这也并不是是谢家华的第一单生意,他很早时便自制徽章,通过邮购方式销售,中学阶段则不时接一些写代码的工作。

弃学从商:开办购鞋网站

21岁那年,谢家华放弃了来之不易的读博机会,与室友圣杰马丹一起进入一家公司做了普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已,并颇感疑惑。但谢家华相信,自己的选择是对的,他相信自己独到的眼光。

的确,没多久,谢家华和马丹就首创了网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年,LinkExchange以2.65亿美元的身价委身微软,谢家华掘到了第一桶金,为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

1999年,一个很偶然的机会,谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克斯威姆。一番促膝长谈以后,斯威姆提出了一个想法:网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况,网络购物的市场规模足有400亿美元,仅邮购就到达20亿美元,做一家网络鞋店,营收超过邮购商不成问题。

谢家华顿觉醍醐灌顶,很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。尔后,ShoeSite更名为Zappos。6个月后,谢家华和斯威姆联手经营Zappos,不久又追加投资1000万美元。2000年,谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

撒手锏:一流服务品质

出人意料的是,Zappos并没有旗开得胜,而是开局糟。Zappos刚开业时无人问津,好不容易拿到定单时,每10份定单却有一份不能实行要末发错了货,要末鞋子脱销。Zappos一直入不敷出,时刻面临着破产的危险。不过,谢家华没有让Zappos破产,而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。

为了方便顾客挑选不同式样和色彩的鞋子,Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍照。在肯塔基州的仓库中,Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋,拍照的任务极为艰巨,但Zappos完成了。

为了保证送货及时,Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近,仓库24小时运作。Zappos不但要让顾客满意,还要让他们喜出望外公司许诺4天内投递,但在大多数情况下,顾客第二天就可以拿到货。

当时,电子商务B2C模式的弱点在鞋类零售业中表现特别明显:没法让顾客试穿商品、混乱的物流、缺货等等,这些问题都成为Zappos发展道路上的拦路虎。谢家华的对策出人意料。

谢家华在物流方面下足了工夫。送货、退货一概免运费,试穿不满意还可以免费退货。这类举措虽不是Zappos首创,却是其迅速成长的撒手锏之一。这在今天听起来不算新鲜,但在上世纪90年代末,网络鞋店能做到这一点的其实不多,由于鞋子不像亚马逊出售的书,顾客很容易买错。为此,Zappos付出了1亿美元的运费作为代价。虽然退货率高达四分之一,但平均每份定单的金额达90美元,仍给Zappos留下了足够的利润空间,扣除送货和退货费用后,毛利仍可达35%。顾客的满意度和忠诚度终究成绩了Zappos,其销售额在过去的10年中突飞猛进。谢家华表示,这是一个留住长时间客户的策略。统计显示,75%的Zappos顾客是回头客,还有大部分客人是朋友或家人介绍的。

另外,还有一个问题很关键,客户觉得买到的鞋子不合适了,怎样才能马上换成适合的?一方面要减缓顾客的烦躁情绪,另一方面要控制退换货的本钱。此时,谢家华的计算机天赋派上了用处。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

为了吸引更多的客户,Zappos还推出了售后延迟付款的方式,使顾客享受到购买Zappos的商品后90天以内不付款等灵活的支付方式,使客户在网上购买鞋子时更加安全和便利。

当人们开始以卖鞋的亚马逊来评价Zappos的时候,谢家华则说:亚马逊是低价的领导者,而我们则希望成为服务的领导者。客户服务是谢家华一向寻求的理念,服务品质是Zappos的立足之本。

步向成功:去年销售额10亿美元

谢家华成功了,这家成立于1999年的网上售鞋公司,2000年的销售事迹为160万美元,2001年为860万美元。尔后开始成倍增长,几年中很快突破了3000万、8000万、1亿美元。2008年,Zappos总销售额高达10亿美元,被《时期》杂志评为你生活中不能或缺的25个网站之一。在Inc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中,Zappos排名第76位。

Zappos的红火吸引了风险投资,2007年,Zappos的第一家直销店在赌城拉斯维加斯盛大开业。Zappos也很快增加了新产品,比如墨镜、皮包、手套等用品,由于谢家华相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域,他就有信心占据美国十分之一的市场。生意以外,他也不会亏待自己。他每个月都会给自己买双新鞋,也算是对Zappos的一点贡献了。

谢家华说,每38个美国人当中,就有一个人曾买过他们的鞋或相干商品,他希望中期可以渗透到10%。另外,国际市场的开辟,和在中国建立工厂,都已纳入Zappos发展构想当中。

独特用人理念:鼓励辞职

Zappos的成功,还源于谢家华及其经营团队在寻觅适合员工上采取的一套独特做法。

Zappos十分看重电话服务这1环节,并掌握了电话服务的技能,乃至可谓艺术,而这对多数网上销售商来讲还是个空白。Zappos在网站的每一个页面都显示了免费电话号码,其呼唤中心风趣、机灵的接线员,可以为顾客营建轻松愉快的购物气氛。

但接线员的工作很辛苦,接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼唤中心在招入新员工后,会提供为期4个星期的培训,让新员工沉醉在公司的战略、文化和对顾客的执著中。

培训的第一个星期,Zappos称其为出价时间,这些新员工将被告知:如果你今天辞职,我们会按你的工作时间付你薪水,另外我们还提供1000美元奖金。这1举动看似疯狂,但却吸引了那些真正认可公司价值、酷爱公司事业的员工积极加入。谢家华称,这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人或许暂时能拿到更多钱,但热忱和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值,因此,更看重态度而不是经验是Zappos选人的基本原则。

表面看起来,Zappos的做法有些不可思议,但仔细想来,却颇有深意。对新员工来讲,如果愿意接受公司的这1出价,就说明不具有公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱鼓励新员工辞职的方式,能尽早确认公司的价值观和每一个新员工是不是契合。

在内部组织管理上,Zappos更是体现了其服务公司的本质。在Zappos的客户中心,没有所谓的经理级人物。谢家华相信,在客服中心,没有什么事是经理能做到而客服人员做不到的。每个客服人员通过培训以后,都要保证客户能心满意足地挂上电话。

一个更让人惊讶的举措就是,如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货,客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这类以客户需求为优先斟酌的忘我做法,多半会让客户在下一次有需要时第一个想到Zappos。

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