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Avaya全景中心将新社交方式引入联络中心

发布时间:2020-02-11 04:33:35 阅读: 来源:斧子厂家

8月2日消息 几年前,澳大利亚有一个9岁的小孩,掉进了水沟,她第一件事情做的不是打电话给父母或者急救中心,而是通过她的Facebook告诉了她的朋友,她掉到了水沟。

那时,这样的一个例子对很多人来说,仅仅是意味着Facebook很火,年轻人喜欢。但是,现在随着Facebook、YouTube等掀起的全球的SNS社交网络、视频分享的浪潮,迸发了新的狂想,SNS社交网络还能做点什么?如何扩展到企业级应用上?

近日,Avaya就提出了“全景中心”的愿景,将新的社交方式引入联络中心。Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农指出,新一代的联络中心将会是“全景中心”。

所谓的“全景中心”,李农给了一个形象的说明:

“开车刮蹭,是经常会有的经历,发生这样的事情,我们都会出车祸第一时间是打保险公司电话报案,保险公司有座席员,先告诉你报案号,然后用短信形式把报案号发给车主,这样就可以去保险公司或者4S店,定损、理赔、修车,这是我们过去乃至现在都在使用的过程。”

“今天由于有了全景中心,就可以把各种资源都可以看作全景中心周围的资源,于是新的报案可能就是这样的:座席人员接到报案后,把车主信息登陆进去,同时坐席员可以去找理赔员,理赔员可以通过邮件查看被保险人资料。理赔员可以直接给车主发短信,并附带一个链接,车主按照链接把现场图片发送故去,理赔员和座席员都可以看到车主传上来的照片,判断现场的情况,完成评估。”

过去,这样的过程是根本不可能实现的,但是现在,Avaya因为有了Aura架构,让这些得以实现。

当有一个电话打到客户服务中心的时候,就会进入多媒体数据库:如果客户需要的是自助服务,就把自助服务和这条资源、记录之间做一个会议;如果需要录音资源,就把录音资源和这条记录之间做一个会议;如果需要人工的话,就能把人工服务做一个会议;如果需要手机传照片的话,就与手机连接做一个会议。一个电话的接入,会引发基于CRM系统资源的全部应用,由于有了这样技术的突破,使得过去很复杂的业务今天都变的简单。

7月份,Avaya刚刚推出了相应的Avaya下一代联络中心产品,即全景中心的产品。

李农强调,在这个产品里面,特别值得关注的有WFO绩效管理系统和全系列视频产品。

原来在联络中心市场上,有录音的产品、排班产品、质检产品等,今天Avaya推出了全新的,将所有这些囊括其中的绩效管理产品。而Avaya全系列的视频产品,使得客户和企业之间的沟通开始有了更新的手段,所有的这些产品全部都是依托在Aura架构下,核心就是全部基于CRM。这些让沟通简单变为可能。

“过去,当我们想到用联络中心的时候,电话会是我们的第一选择,也是和企业联系的唯一途径,慢慢的由于有了多种渠道选择,现在,可能我们会发邮件、短信,用IM即时通讯工具,不过还是有很多人用电话。”

“习惯了用Facebook、YouTube的新生代,在未来世界里,很有可能电话会成为他们最后的选择,因为有很多方式进行沟通,电话反而不适应了。”李农如是说。

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